みなさんは給油をする時、どうやってガソリンスタンドを選んでいますか？
近いから？安いから？
私は毎日バイクか車で外回りをしているので、しょっちゅうガソリンスタンドに行きます。
いつも近くの決まったガソリンスタンドで給油をしているのですが、
そこには同じくらいの年齢の女性の店員さんが2人います。
1人はキチンとした言葉遣いで丁寧にお辞儀をしてくれます。
でも笑顔がなく、いかにもマニュアル通りの対応で
動きもなんだかロボットみたいです（失礼ですが）。
もう1人は少したどたどしいけれど、しっかり自分の言葉で会話をしてくれます。
笑顔も素敵です。
ガソリンスタンドのメイン商品はもちろんガソリンです。
しかし一番売りたいのはガソリンではなく、利益率の高い車検とそれに伴う消耗品の交換です。
いわゆるバックエンド商品と呼ばれるものですね。
よく給油中に「点検させてください」と聞かれると思いますが、そういう理由です。
ガソリンスタンドからすれば「点検させてください」というお声掛けから
「いいですよ」という答えをどうしても引き出したいはずです。
ということは、店員さんの対応がものすごく重要なポイントになってきます。
それなのに、笑顔のないロボットのような対応よりは
笑顔で自然に聞かれたほうが気持よく「いいですよ」と答えたくなりますよね？
おそらく最初の方はとても真面目で、指示されたことを確実に実行できる素晴らしい方だと思います。
なのでもう少し自分自身で、なぜ「点検させてください」と聞く必要があるのかを考えると、もっと素晴らしい店員さんになれると思います。
またそれには店側が従業員に指示の意味を理解させることも必要ですが。
ガソリンはどこで入れても同じなので、価格でしか判断材料がないですよね？
でもそれでは価格競争になってしまい、一番安いところしか生き残っていけません。
となると、価格以外でのサービスで差別化をする必要があります。
対応する店員さんの質もとても大切です。
例えば、これでもかっていうくらい綺麗に窓を拭くとか。
窓拭きを売りにしているガソリンスタンドなんて聞いたことありませんよね？
そんなところがあれば少しくらい高くても絶対行くのに。
なんだがガソリンスタンドって他店との差別化が難しいようで、実はとても簡単な気がしてきました。